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title: 【RESEARCH Conference 2022】サービス品質として取り組むUXリサーチ
tags:  #lifull #ux #uxリサーチ  
author: [株式会社LIFULL](https://convert.docswell.com/user/LIFULL)
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description: 2022.05.28 RESEARCH Conference 2022  UXリサーチというと、デザインに関わる組織が主導するイメージが強いですが、LIFULLでは『品質戦略部』がUXリサーチを主導しています。とはいえ、それまでデザインの組織やサービス開発の現場がユーザー理解に取り組んでこなかったわけではありません。紆余曲折あり、品質を司る部署がUXリサーチを推進するグループを立ち上げた背景、UXリサーチを通してユーザー理解する文化を醸成してきた取り組みを紹介します。  スピーカー：品質戦略部 ユーザーファースト推進G  小川美樹子
published: September 09, 22
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# Page. 1

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2022.05.28
サービス品質として取り組むUXリサーチ
株式会社LIFULL
テクノロジー本部 品質戦略部 ユーザーファースト推進 G
小川美樹子
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# Page. 2

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自己紹介
小川美樹子
株式会社LIFULL
品質戦略部 ユーザーファースト推進グループ / UXリサーチャー
HCD-Net認定 人間中心設計専門家
●
2008年にネクスト（現LIFULL）にWebデザイナー（コーダー）として入社し
サービス開発の部門で、物件検索サービス・物件登録サービスなどの開発を担当
●
HCD（人間中心デザイン）に興味を持ち、
東京都立産業技術大学院大学（AIIT）「人間中心デザイン」修了
●
HCD（人間中心デザイン）を業務で実践していくために
ユーザビリティテスト・ユーザー調査などのUXリサーチを担当サービスの開発に取り入れる
●
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2017年、品質戦略部署に新設されたユーザーファースト推進グループに異動、立ち上げ


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LIFULLについて
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# Page. 4

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品質戦略部について
品質戦略部
「品質の向上」で開発生産性を高める取り組み
各サービスを開発運用する部門たち
品質戦略部
LIFULL HOME’S
LIFULL介護
LIFULL 人生設計
などなど
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●
セキュリティ統括グループ
●
QA（Quality Assurance）グループ
●
QE（Quality Engineering）グループ
●
ユーザーファースト推進グループ
●
アクセシビリティ推進グループ
●
他


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ユーザーファースト推進グループについて
ユーザーファースト推進グループとは
2017年、品質戦略部に新設。
「品質の向上」で開発生産性を高める取り組みとして、ユーザーファーストな開発を
推進しているグループ。
● 取り組み
○ サービスを開発運用する部門から依頼をうけ、UXリサーチを実施
○ PMと連携し、開発プロセスへのUXリサーチ導入
○ 各サービスのユーザビリティ指標の計測
○ UXリサーチをはじめとするHCD（人間中心デザイン）についての教育啓発
○ 調査方法、分析方法の開拓
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本日のアジェンダ
立ち上げ
文化の醸成
品質戦略部でUXリサーチを
ユーザーファースト推進グループで
推進するグループを立ち上げた背景
文化を醸成するために行った取り組み
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立ち上げ
品質戦略部でUXリサーチを推進するグループを立ち上げた背景
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立ち上げ
ユーザーファーストへの取り組み
● LIFULLでのユーザーファーストへの取り組み（UXやユーザビリティなど）は、
ユーザーファースト推進グループが設立する前から行われていた
● その取り組みは、品質戦略部ではなく各サービスを開発運用する部門で実施
各サービスを
品質戦略部
開発運用する部門で
ユーザーファースト推進グループで
ユーザーファーストへの取り組み
ユーザーファーストを主導
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# Page. 11

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立ち上げ
サービスを開発運用する部門の取り組み
● 2010年ごろには、ユーザビリティやUXの取り組みは始まっていたが
組織の取り組みとしては、部分的・一時的にとどまる
● その後は、有志の取り組みがメインになるも、業務で実践が難しい
2017年
ユーザーファースト推進グループが新設
2010年ごろ
ペルソナ導入
開発部門の
取り組み
知識を業務で使う
チャンスがない
マニュアル作成
有志の
取り組み
HCD/UXのサークル活動（有志での勉強会）
担当プロジェクトで密かに実践
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実践する
種類が限られる


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立ち上げ
品質戦略部の取り組み
● 2011年に品質管理の部署が設立
○
本番障害対応体制の支援、QAやセキュリティ業務を行うも、
『品質』というキーワードに関わるすべてを高めたい
● QAで「使用性」への取り組みを始めるも、なかなかコツが掴めない
2017年
ユーザーファースト推進グループが新設
2011年ごろ
品質戦略部
の業務
本番障害対応体制の支援
コツが掴めず
苦戦！
QA、セキュリティ
やはり
「使用性」にも
取り組んでいこう！
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QAでユーザビリティテスト
に挑戦


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立ち上げ
部門・職種をまたいだ支援
● QAがユーザビリティテストに取り組もうとしていることを
サービスを開発運用する部門の有志が見つけ、取り組みを支援
● このことがきっかけとなり、
品質戦略部に、UXリサーチを実践するユーザーファースト推進グループが誕生
サービス開発運用する部門の有志
（HCD実践者）
品質戦略部 QA
支援
専門知識を活かし、業務として
サービス品質の使用性を高めるために
UXリサーチにもっと取り組みたい
組織的にUXリサーチに取り組みたい
だけど
だけど
担当している業務では
これまでにない試みなので
専門知識を活かす機会がない
専門知識や経験のある人材がいない
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文化の醸成
ユーザーファースト推進グループで文化を醸成するための取り組み
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文化の醸成
グループ立ち上げ当初（2017年）の状況
● ユーザーファースト推進グループの状況
○ 取り組みのひとつとしてUXリサーチを扱う
○ グループメンバーは1名
● サービスを開発運用する部門の状況
○ ユーザビリティテスト、ユーザーインタビューなどは知っており、
UXリサーチを取り入れたいプロジェクトはある
○ そのような手法をプロジェクトで実践したことがない人が多数
UXリサーチの依頼が想定していたよりも多い！だけど浸透・定着につながるか不安
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文化の醸成
組織への浸透をはじめるための準備
● 準備として行ったのが社内の過去の取り組みから学ぶこと
● うまくいった取り組み・うまくいかなかった取り組みの要因を探り、
3つの方針を立てた。
1. ユーザーファースト推進グループが
率先してUXリサーチを実施していく
2. 専門家としてユーザー視点で指摘し、
現実的な提案でプロジェクトをサポートする
3. 組織に浸透させるための指標を持つ
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文化の醸成
指標から取り組み方針を検討
● 組織に浸透させるための指標としてUX成熟度モデルを参考
○ 組織におけるUX活動の浸透度合いを示したモデル
○ 複数のUX成熟度モデルから必要な項目を参考
引用：UX戦略フォーラム
2016 Spring の狙いと背景
■ 活動のタイミング、組織の活動指標、プロセスの導入など
○ 現状の段階と次の段階の把握が可能になった
■ 当時の「興味はあるが実施していない」 状況は
UX成熟度の2段階目（6段階中）に該当
引用：UX Strategy &amp; Strategic UX
● UX成熟度の段階を上げるための取り組み方針
○ まず、UXリサーチに意欲的な組織と共に実施して、成果を上げる
○ UXリサーチを行ったプロジェクトにその後も継続して関わり
プロジェクトの開発フェーズに合わせて、最適なUXリサーチを行う
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文化の醸成
5年間の取り組みの成果
● 組織への浸透
UX成熟度モデル（LIFULL版）
○ UX成熟度モデルのLIFULL版を定義
6
○ UX成熟度の段階が2→4になった組織も
5
● UXリサーチへの興味
4
○ UXリサーチの相談・依頼数が約3倍
3
○ 開発プロセスに取り入れる相談
○ 自分でもやってみたい相談
● グループ体制の増員
○ UXリサーチャーが1名→3名へ！
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2
1
UXの十分な浸透
開発プロセスへの定着
計画的な取り組み
必要に応じた取り組み
UXへの関心がある
UXへの関心がない


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まとめ
サービス品質として取り組むUXリサーチ
立ち上げ
文化の醸成
品質戦略部でUXリサーチを
ユーザーファースト推進グループで
推進するグループを立ち上げた背景
文化を醸成するために行った取り組み
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# Page. 20

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