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title: マニュアル①
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author: [Business Jungle](https://convert.docswell.com/user/business-jungle)
site: [Docswell](https://www.docswell.com/)
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description: マニュアル① by Business Jungle
published: July 19, 25
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トークリンク株式会社
カスタマーサポート統括部
コ ー ル セ ン タ ー
業 務 マ ニ ュ ア ル
（ 基 本 対 応 編 ）
ver4.0（2025年3月21日作成）


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本マニュアルの背景・目的、対象者
本マニュアルは、「誰でも、いつでも、正確に対応できる」業務基準の明文化を
目的として作成されました。
背景・目的
⚫ 近年、当社コールセンターには多様な問い合わせが寄せられており、応対品質のばらつきや
クレーム対応の属人化が課題となっていました。
⚫ 特に新人や派遣スタッフにおいては、経験の差が対応力に直結しやすく、業務品質の安定化が
求められています。
本マニュアルは、当社のコールセンター業務に従事するすべてのオペレーター
（正社員・派遣社員・アルバイト・契約社員）を対象としています。
対象者
⚫ 特に新人研修中の方や、久しぶりに現場に戻るスタッフにとって、日々の業務の拠り所となる
内容です。
⚫ SV（スーパーバイザー）や管理職は、マニュアルの運用・更新・指導に活用してください。
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Ｃ
Ｏ
Ｎ
Ｔ
Ｅ
Ｎ
Ｔ
1.
対応前の準備
p3
2.
電話応対の基本ルール
p4
3.
業務の全体像
p5
4.
具体的な業務内容
4-1.
着信・挨拶
p6
4-2.
依頼確認
p7
4-3.
依頼対応
p8
4-4.
対応終了の挨拶
p9
4-5.
CRMへの記録
p10
5.
よくある質問
p11
6.
マニュアルの更新履歴・問い合わせ
p12


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対応前の準備
慌てずに落ち着いて業務を行うためにも、以下を「始業後10分以内ルール」としてルーティン化してください。
基本
✓ PC・CRM（顧客管理システム）はログイン済みの状態にしておく
✓ 必要な業務システム・参照資料（商品リスト、FAQ、対応履歴等）を開いておく
✓ ヘッドセット・マイクの音声を確認しておく（通話テスト機能がある場合は使用）
物理・環境
整備
✓ デスク周辺を清潔にし、私物や不要な資料を片付ける
✓ 周囲の騒音や話し声が入らない位置・距離を保つ
✓ 筆記用具・応対メモ・付箋などの配置を確認しておく
トラブル
未然防止
✓ ネット回線やアプリ動作が不安定な場合は開始前にITサポートへ連絡する
✓ 電話帳や社内問い合わせ先リストの最新版を確認しておく
✓ 早急対応のフラグが立っている案件がないか確認しておく
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2
電話応対の基本ルール
顧客が“話しやすい”と感じる対応が第一です。5つのルールを心掛けて応対してください。
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2
3
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5
3コール以内に受電し、明るく社名と名前を名乗る
1コール目は「意識する」、2コール目で「手を伸ばす」、3コール目で「確実に取る」が基本です
相手の話は遮らず、うなずき・あいづちで聴き取る姿勢を示す
相手の発言中は絶対に話を被せず、あいづちを適度に挟みながら傾聴姿勢を示します
メモを取りながら、内容を復唱して確認する
相手の要望・氏名・電話番号などは必ず手元のメモに取り、重要事項は復唱して確認します
不明点は曖昧に答えず、「確認の上、折り返します」と伝える
即答できない内容や判断に迷う質問に対しては、「恐らく…」などの曖昧な返答はNGです
最後は「ありがとうございました」と“笑声（えごえ）”で締める
応対終了時には「本日はお電話ありがとうございました」と丁寧に挨拶し、明るく締めくくります
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3
業務の全体像
コールセンターでの基本的な1件の応対業務は、次の5ステップで構成されます。
依頼確認
対応終了の挨拶
お客様の話を遮らず傾聴し、要件を復唱して
案内後に疑問の有無を確認し、感謝の言葉
確認。不明点は丁寧に聞き返して内容を
で締めくくる。相手が切ったのを確認して
明確化する。
から通話を終了。
着信・挨拶
依頼対応
CRMへの記録
3コール以内に応答し、明るく社名・氏名を
内容に応じてマニュアル・FAQを参照し対応。
通話後すぐに内容をCRMへ記録。
名乗る。最初の印象で信頼感を与えること
不明点はSVに確認し、自己判断は避ける
簡潔で客観的に記載し、次の対応者が
が重要。
ようにする。
理解できる内容とする。
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4-1 着信・挨拶
着信・挨拶
依頼確認
依頼対応
対応終了の挨拶
CRMへの記録
電話が鳴ったら3コール以内に応答し、明るくハキハキと「お電話ありがとうございます。トークリンク株式会社、〇〇でございます」と
業務概要
名乗ります。相手の名乗りを待ち、必要に応じて「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と確認します。最初の印象が信頼構築の
第一歩です。
トーク
スクリプト
（例）
⚫ コールセンター：
「お電話ありがとうございます。トークリンク株式会社、カスタマーサポートの〇〇でございます。」
⚫ お客様：
「〇〇の商品について確認したいんですけど。」
⚫ コールセンター：
「ありがとうございます。恐れ入りますが、ご本人様のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
⚫ 電話が鳴ったら、可能な限り3コール以内に受話器を取る。
⚫ 「お電話ありがとうございます。トークリンク株式会社、〇〇でございます」と社名＋自分の名前を明瞭に名乗る。
注意点
⚫ お客様が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と丁寧に確認。
⚫ 笑顔で話すと、声にも自然な柔らかさ（“笑声”）が生まれる。
⚫ 電話を取る前は、深呼吸と姿勢の確認も忘れずに。
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# Page. 8

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4-2 依頼確認
着信・挨拶
業務概要
トーク
スクリプト
（例）
依頼確認
依頼対応
対応終了の挨拶
CRMへの記録
お客様の用件を最後まで遮らず傾聴します。必要な情報（氏名・注文番号・商品名・日時など）を聞き取り、要望の趣旨を明確化します。
「確認のため繰り返します。〇〇ということでお間違いないでしょうか？」と復唱し、認識のずれを防ぎます。
⚫ お客様：
「先週注文した商品がまだ届いてないんです。」
⚫ コールセンター：
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。注文番号やご注文日をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
⚫ お客様：
「注文番号は123456で、5月20日に注文しました。」
⚫ コールセンター：
「ありがとうございます。確認のため繰り返します。番号は123456、5月20日注文でお間違いないでしょうか？」
⚫ 相手の話は絶対に遮らない。うなずきや「あいづち（はい、かしこまりました）」で傾聴姿勢を示す。
⚫ 要件の重要情報（例：氏名、日付、注文番号、要望内容）をメモする。
注意点
⚫ 聞き取れなかった場合は、「恐れ入ります、もう一度お願いできますか？」と丁寧に聞き返す。
⚫ 要件の整理として「〇〇ということでお間違いないでしょうか？」と復唱して確認する。
⚫ 不明点が残るまま次のステップへ進まないこと。
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4-3 依頼対応
着信・挨拶
依頼確認
依頼対応
対応終了の挨拶
CRMへの記録
対応可能な内容については、マニュアルやFAQに基づき、正確かつ丁寧に案内します。
業務概要
判断に迷うケースや複雑な案件は、「確認の上、折り返します」とし、SVまたは担当部署に確認してから再対応します。
保留を挟む場合も「少々お待ちください」と一言添えます。
トーク
スクリプト
（例）
⚫ コールセンター：
「確認いたしましたところ、商品は本日中に配送予定で、19時までに到着予定となっております。」
⚫ お客様：
「そうなんですね、ありがとうございます。ついでに他の商品も追加できませんか？」
⚫ コールセンター：
「申し訳ございません。ご希望の際は新規注文をご案内させていただいております。」
⚫ 内容がマニュアルやFAQにある場合は、それに沿って正確に案内。
⚫ よくある質問には「標準表現」＋「状況に応じた補足」で丁寧に対応。
注意点
⚫ 対応が曖昧な内容・判断が必要なケースでは「確認のうえ、折り返します」と一言断る。
⚫ 保留対応時は「少々お時間をいただけますか？」と伝え、3分以上かかる場合は目安時間を提示。
⚫ 対応中の言い切り表現（例：「〜に決まっております」）は避け、柔らかく断定しすぎない表現を心がける。
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4-4 対応終了の挨拶
着信・挨拶
業務概要
トーク
スクリプト
（例）
依頼確認
依頼対応
対応終了の挨拶
CRMへの記録
案内が完了したら、「その他にご不明点はございますか？」と確認して疑問に答えた上で、「本日はお電話ありがとうございました。
それでは失礼いたします」と、丁寧に締めくくります。通話終了は、相手が切ったことを確認してから自分が切るのが基本です。
⚫ コールセンター：
「そのほかにご不明点はございませんか？」
⚫ お客様：
「いえ、大丈夫です。ありがとう。」
⚫ コールセンター：
「本日はお電話いただきありがとうございました。また何かございましたらお気軽にご連絡くださいませ。」
⚫ 対応完了後、「そのほかにご不明点はございますか？」と確認の一言を必ず添える。
⚫ 特にない場合は、「ご案内は以上でございます。お忙しいところお電話いただきありがとうございました」と感謝の気持ちで締める。
注意点
⚫ 話し終えた後はすぐに受話器を置かず、相手が電話を切ったことを確認してから静かに通話を終了する。
⚫ 口調が急に事務的・無機質にならないよう、最後まで笑声で。
⚫ 終話後、内容の整理と記録へすぐ移ること。
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4-5 CRMへの記録
着信・挨拶
業務概要
トーク
スクリプト
（例）
依頼確認
依頼対応
対応終了の挨拶
CRMへの記録
通話終了後は、CRM（顧客管理システム）にすぐ記録を入力します。5W1H（誰が、何を、いつ、なぜ、どうした）を意識し、
簡潔かつ客観的に記録します。表現の揺れを避け、次の担当者が見ても状況を正しく把握できるよう心がけましょう。
⚫ 記録文例（CRM入力用）：
「5/27 10:15 〇〇様より商品未着の問い合わせ。注文番号123456。配送予定を案内（本日19時まで到着予定）。
他商品追加の要望には不可と回答。追加注文をご案内。終了時、特に不満なし。」
⚫ 応対後、できるだけすぐにCRMへ記録入力を行う。
⚫ 内容は「誰が・何を・いつ・なぜ・どうした」を意識し、事実ベースで簡潔に。
注意点
⚫ 感情的・主観的な表現（例：「怒っていた」「多分」）は避け、客観表現に置き換える。
⚫ 過去対応履歴と矛盾がないよう、必要に応じて参照・追記を行う。
⚫ 記録にミスがあった場合は、訂正ルールに従って修正する。内容の一貫性が何より重要。
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よくある質問
Q
⚫
クレーム対応の最中に感情的になってしまいそうなとき、どうすればいいですか？
⚫
A
一度深呼吸し、相手の言葉をメモしながら“書くこと”に意識を集中させてください。
Q
⚫
顧客から社内の部署や担当者名を聞かれたとき、どこまで答えてよいですか？
⚫
A
対応可能な範囲で「担当部署」までの回答に留め、「担当部署にて対応いたします」とお伝えください。
Q
⚫
マニュアルにない質問をされた場合、自分で判断して答えてもいいですか？
⚫
A
原則としてマニュアルに記載のない内容は、自己判断せずSVに確認のうえ対応してください。
Q
⚫
同じお客様から繰り返し電話があります。どこまで付き合うべきですか？
⚫
A
同一内容の反復・過度な要求がある場合は、記録を確認し、一定回数以降はSV判断に切り替えてください。
Q
⚫
お客様の声が聞き取りにくいとき、どう対応すればいいですか？
⚫
A
「お電話が少々遠いようですので、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と丁寧に再確認します。
Q
⚫
相手の言葉が早口で、記録が追いつかない場合はどうすればいいですか？
⚫
A
「恐れ入ります、復唱のためにもう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と申し出て、丁寧に確認してください。
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6
更
新
履
歴
問
い
合
わ
せ
マニュアルの更新履歴・問い合わせ
更新日
更新者
バージョン
更新内容
2023年5月27日
富山結城
ver1.0
新規作成
2024年4月14日
森本ゆかり
ver2.0
「業務の全体像」の変更
2025年1月11日
矢崎健
ver3.0
トークスクリプトの変更
2025年3月21日
杉本由香
ver4.0
「よくある質問」の追加
本資料に関するお問い合わせは、
カスタマーサポート統括部（customer@talklink.com）までご連絡ください。
なお、社内ポータルからご連絡いただいても応答できませんのでご注意くださいませ。
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