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title: ことらっしゅ#2 ユーザー企業が喜ぶシステム障害対応改善事例のポイントを学ぼう（＋書籍紹介）
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author: [松浦修治](https://convert.docswell.com/user/shujinext)
site: [Docswell](https://www.docswell.com/)
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description: ことらっしゅ#2 ユーザー企業が喜ぶシステム障害対応改善事例のポイントを学ぼう（＋書籍紹介） 発表したスライドです。  https://co-trou-sh.connpass.com/event/308423/
published: February 14, 24
canonical: https://convert.docswell.com/s/shujinext/KYWJYV-cotroush02
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# Page. 1

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ユーザー企業が喜ぶ、
システム障害対応改善事例のポイントを学ぼう
＋
書籍
『3カ⽉で改善!システム障害対応実践ガイド』
ご紹介
2024/2/13 ことらっしゅ#2
松浦修治


# Page. 2

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/2JV3WPZ9EQ.jpg)

⾃⼰紹介
松浦修治
@shujinext
#カオス耐性 #⽕消し屋
#⼈材業界
#IT企画 #プロマネ
#内製開発マネジメント ←EM
#ITサービスマネジメント ←今ここ
2


# Page. 3

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「ことらっしゅ」について
• システム障害対応の担当者コミュニティです
ü 協同でシステム障害対応を変え、
改善を⽬指していくコミュニティです。
• 活動内容
ü connpassで勉強会を開いています（2-3ヶ⽉に1回）
ü slackでコミュニティ運営をしています（後で告知します）
3


# Page. 4

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「ことらっしゅ」ハッシュタグ
スライドや会場⾵景など、撮影OKです︕
（個⼈の写り込みにはケアください）
#cotroush
ここから、ハッシュタグ付きで
Xが⽴ち上がります！
4


# Page. 5

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『3カ⽉で改善︕
システム障害対応
実践ガイド』
（翔泳社）


# Page. 6

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ことらっしゅ#1
イベントレポート
EnterpriseZineの記事になりました。
https://enterprisezine.jp/article/detail/18781


# Page. 7

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おかげ様で、読んで頂けてます︕
Amazonカテゴリ 1位
1位期間
⾼順位期間
書泉ブックタワー 秋葉原＊ 先⾏販売期間
コンピュータ書 週間2位


# Page. 8

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今⽇の流れ
1時間ちょっとです。
＊リアル参加の⽅は近くの店で懇親会へ︕（当⽇参加応相談）
# 時刻
1 19:00
2 19:05
時間 話者
内容
5 松浦修治 オープニング
35 松浦修治 本編
3 19:40
5 ⾼島恭亮 【LT】品質管理部⾨ってこんな事で困ってます
〜障害から学ぶには〜
5 19:45
5 栗原章⼆ 【LT】⽣成AI時代の障害対応における
ナレッジマネジメント
6 19:50
5 栗原章⼆ 【会場LT】アシスト様より
7 19:55
5 松浦修治 クロージング、アンケート
8 20:00
- ー
撤収、懇親会へ（徒歩3-5分）


# Page. 9

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Special Thanks
アシストさまには、
会場とZoomをご提供いただきました︕
ありがとうございます︕


# Page. 10

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/G75G6L3974.jpg)

本編
ユーザー企業が喜ぶ、
システム障害対応改善事例の
ポイントを学ぼう


# Page. 11

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/9J2YMLZ5JR.jpg)

アジェンダ
1.書籍の紹介
ü Part1 障害対応の⽬的と改善効果
ü Part2 障害対応改善の阻害要因と成功要因
＊Part3（改善の実践編）は、、、読んでのお楽しみ︕
2.ユーザー企業が喜ぶ改善事例のポイント紹介
ü 無駄アラートの削減による改善パターン
ü アクションの判断移譲による改善パターン
3. 告知
ü 障害対応担当者コミュニティ


# Page. 12

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/DEYGXQR6EM.jpg)

書籍の特徴
• システム障害対応 実践ガイド」は…
1. 「協同」を全⼒で推している
2. 改善へ踏み出す「きっかけ」になる
3. 「考え⽅と実践」を意識している
4. 「アクション起点」のススメ
5. 「付録」が充実している


# Page. 13

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/VJNG1KX178.jpg)

「システム障害対応 実践ガイド」は…
協同を全⼒で推している


# Page. 14

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/YE9W5V8YE3.jpg)

『3カ⽉で改善︕
システム障害対応
実践ガイド』


# Page. 15

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/GE8NYP8K7D.jpg)

「協同」とは?
開発チーム と ユーザー企業 が
助け合いながらシステム障害対応にあたること。
関係上、難しいこともある…
それでも、スタンダードにしたい。
助け合えば、障害対応の改善は、
もっと進むはず。
そして、エンドユーザーへの影響を最⼩化したい。


# Page. 16

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/LELP41RP7R.jpg)

「システム障害対応 実践ガイド」は…
改善へ踏み出すきっかけになる


# Page. 17

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/4JM4KWR27W.jpg)

どんな本︖
進みづらいシステム障害対応の改善が、
⼀歩、踏み出すきっかけになる本︕
管理者
担当者
何が課題なの︖
⽬的は何︖
改善効果って、あるの︖
関係者の協⼒や理解を得られない...
改善のプロセスや勘所がわからない...
せんぶ書いてます︕


# Page. 18

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/PJRWXYR579.jpg)

読者の声（経営者/管理者）
場当たり的な障害対応から
抜け出せていない⽅がこの書籍を読み、
短時間で体系的に改善してほしい、
と思いました。
サービス視点という点が好き。
なかなかサービス視点になれず、
運⽤/保守視点での対応になりがち。
⾃分の頭にある改善プロセスが明⽂化
されていた。慣れていないメンバーは、
特にPart3は⼀読してもらうと良いと思う。


# Page. 19

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/PEXP6GRX7X.jpg)

読者の声（保守/運⽤担当）
普遍的な「保守をする」ことの価値、
そのために必要な業務として、
致命的な障害を乗り越える組織の作り⽅が
書かれていると感じました
現場経験の少ない読者には、新鮮で勉強にな
ると思います。私の前職でもこういう捉え⽅
はできてなかったので、ある意味パラダイム
シフト的に前向きな印象を感じます。
障害対応の現場で抱えがちな問題点や、
改善可能な箇所が多数挙げられていて、
かなり「実践」に踏み込んだ内容の障害対
応の改善の本だな、と思いました。


# Page. 20

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/3EKD14R9JD.jpg)

「システム障害対応 実践ガイド」は…
考え⽅と実践を意識している


# Page. 21

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/L73RQL89J5.jpg)

書籍のスコープ
右の図の範囲です。
障害の認識（受付）から、
サービス影響を、
いかに最⼩化するか︕
の戦い。
収束（暫定対応）まで。
収束とは、障害によるサービス影響が
落ち着くまで、という意味
写真⼊れる


# Page. 22

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/87DY9NM87G.jpg)

章⽴ての構成
• 実践の流れを意識しています
Part1︓⽬的と改善効果
Part2︓阻害要因と成功の鍵
⇨考え⽅︓管理者向け
写真⼊れる
Part3︓改善ステップによる実践
⇨実践⽅法︓担当者向け


# Page. 23

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/VJP6Z5RWE8.jpg)

Part1 , Part2 の紹介
お待たせしました。
内容に⼊っていきます。
「考え⽅と実践を意識している」の
前者を紹介します。


# Page. 24

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/2EV3WPR97Q.jpg)

Part1
システム障害対応の
⽬的と改善効果


# Page. 25

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/57G3DPM4JL.jpg)

障害対応って、何のためにやってる︖
• システム障害の影響の総量を最⼩化し、IT サービ
スがもたらす価値（投資効果）を維持するため


# Page. 26

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/4EQ512RRJP.jpg)

保守の貢献
• 保守に時間をかけないと、結局⾼くつく。
極端な例ですが、、、
・定量的な数字で⽰すこと
・価値総量を説明すること
によって、マネジメントや
経営に響くと考えます。


# Page. 27

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/KJ49RL8Q71.jpg)

障害対応を改善すると、何が嬉しい︖
• 顧客のため、従業員のため、会社のため。
改善の
狙い
サービス
プロフィット
チェーン
https://globis.jp/article/2127


# Page. 28

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/LE1KQL2LJG.jpg)

Part2
システム障害対応改善の
阻害要因と成功要因


# Page. 29

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/GEWDMVRQJ2.jpg)

何が改善を阻害するのか
• ⼈間の⼼理、ITサービスは複雑、運⽤設計が不完全


# Page. 30

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/47ZGQ4R3E3.jpg)

何をすると改善が成功しやすいのか
• サービス視点を持つこと。


# Page. 31

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/YJ6Y63RZ7V.jpg)

電⾞遅延のアナウンスでたとえると
• どっちが、ユーザーとして有益ですか︖
• となると、障害が発⽣した時、我々は何を顧客に伝え
るべきでしょうか。


# Page. 32

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/GJ5G6L89J4.jpg)

「システム障害対応 実践ガイド」は…
“アクション起点”を勧めている


# Page. 33

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/9E2YMLK5ER.jpg)

本質はアクション起点にあり
• 「アクション」に注⽬し、障害発⽣に備えておく
基幹システムの重要機能にて障害発⽣︕
サービス影響が出そう...
例︓復旧のアクション候補
サーバーを再起動︖⾃然復旧を待つ︖
バッチをリランさせる︖ アプリ改修する︖
アクション選択に必要な情報
アプリ改修は半⽇かかる。実績もあるので、
まずはバッチのリランで部分復旧させよう。


# Page. 34

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/D7YGXQN67M.jpg)

本質はアクション起点にあり
• ユーザー視点のアクションも想定しておく
基幹システムの重要機能にて障害発⽣︕
サービス影響が出そう...
例︓利⽤者のアクション候補
復旧を待つ︖ 顧客へお詫びする︖
別機能で代替する︖
アクション選択に必要な情報
1時間以上、復旧⾒込みがないため、
代替として、XX機能をご利⽤ください。


# Page. 35

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/VENG1KV1J8.jpg)

「システム障害対応 実践ガイド」は…
付録が充実している


# Page. 36

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/Y79W5V6Y73.jpg)

改善の実践事例
• このあとで紹介しますので、詳細は割愛します。


# Page. 37

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/G78NYPZKJD.jpg)

便利な雛形
• 書籍で紹介した改善を即実践できるエクセル集


# Page. 38

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/L7LP41DPJR.jpg)

アジェンダ
1.書籍の紹介
ü Part1 障害対応の⽬的と改善効果
ü Part2 障害対応改善の阻害要因と成功要因
＊Part3（改善の実践編）は、、、読んでのお楽しみ︕
2.ユーザー企業が喜ぶ改善事例のポイント紹介
ü 無駄アラートの削減による改善パターン
ü アクションの判断移譲による改善パターン
3. 告知
ü 障害対応担当者コミュニティ


# Page. 39

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/4EM4KWP2JW.jpg)

アラートを減らせた事例
• 保守運⽤を効率化することで余剰時間が作れた
⽉に4.5-9時間
の削減
他の作業に費やせ
る時間が増えた
遅延アラート増
えてた
⼀覧化して遅延
閾値の⾒直し
保守運⽤が効率化
攻めの予防保守ができる︕


# Page. 40

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/PERWXY15J9.jpg)

何が起きていた︖
• 気を遣われていた。
「お客様になるべくお⼿間
をかけさせないように気を
遣っていたのですが」


# Page. 41

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/P7XP6GYXJX.jpg)

どう感じているか︖
気を遣わず、
改善ネタを持ち込んでくれると
嬉しい。


# Page. 42

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/37KD1439ED.jpg)

事例2から分かること
• 「保守に時間をかけてはならない」バイアスがある
• しかし、保守の「改善」に時間をかけ、保守の時間を減らせた
• その上で、攻め（予防保守等）の提案があると最⾼です
SIer
ユーザー企業
守
り
時間をかけてはならない
客に⼿間を取らせてはだめ
無駄な作業も黙ってやるのだ
保守運⽤はblack boxになりがち
改善ネタは持ち込んで欲しい
時間を使っても成果が出るなら、
それは⽴派な価値提供
攻
め
前向きな作業までやる暇ない
障害対応プロセスを改善したい
できれば予防保守をしたい


# Page. 43

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/LJ3RQLG9E5.jpg)

アクションの事前合意の事例
• 夜間エスカレ電話の無⽤パターンを減らした
電話連絡が8割減
リードタイムも短縮
商⽤作業は必ず
電話（無駄な
リードタイム）
パターンごとの
対処を事前合意
何のためにやってい
るか、本質的に何が
⼤事なのか考えた


# Page. 44

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/8JDY9N18JG.jpg)

何が起きていた︖
• ⽬的を⼀部⾒失っていたのでは︕︖
「本来何のための障害対応
なのか改めて意識すること
ができました」


# Page. 45

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/VEP6Z5QW78.jpg)

どう感じているか︖
そもそもの⽬的や価値を
⼀緒に考えてくれると
嬉しい。


# Page. 46

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/27V3WP59JQ.jpg)

事例3から分かること
• ルールや決めたことを確実に遂⾏するのは⼤切
• しかし、それそのものは⼿段。時に⽬的を⾒失いがち
• どちらからでもいいので、そもそも何のため︖に⽴ち返ること
⽬的
⽬的
⽬的 判断ミスなき障害復旧 ➡
⬆
⼿段 全件エスカレ電話する
⼿段
リードタイム最短化 ➡ ⼿段
⬆
判断ミスなき障害復旧
ユーザー影響最⼩化
⬆
リードタイム最短化
上記の持続性を⾼めるためには、（⽬的）
リードタイムが短くなれば、 （⼿段）
夜間保守担当の健康にも好影響だと⾔える。
https://globis.jp/article/4953


# Page. 47

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/5JG3DP64EL.jpg)

アジェンダ
1.書籍の紹介
ü Part1 障害対応の⽬的と改善効果
ü Part2 障害対応改善の阻害要因と成功要因
＊Part3（改善の実践編）は、、、読んでのお楽しみ︕
2.ユーザー企業が喜ぶ改善事例のポイント紹介
ü 無駄アラートの削減による改善パターン
ü アクションの判断移譲による改善パターン
3. 告知
ü 障害対応担当者コミュニティ


# Page. 48

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/47Q5124REP.jpg)

【告知】
ことらっしゅ
slackコミュニティ


# Page. 49

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/KE49RLQQJ1.jpg)

「ことらっしゅコミュニティ」とは
システム障害対応担当者のslackコミュニティです。
皆さんの「これをやりたい(orこれを知りたい)」
を、全⼒で⽀援します︕
障害に備えて、
システムの何をどれくらい
把握しておくべきかな
アラート多すぎるから
書籍の改善を実践したい
やったことある⼈いないかな
障害の重⼤度判定って、
他社はどんな軸と階層で
やってるんだろう
協同で改善かー。
顧客との関係構築、
みんなは
どうやってるのかな


# Page. 50

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/L71KQLPLEG.jpg)

書籍
はじめに
私たちの障害対応は、
まだまだ
伸び代がある︕


# Page. 51

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/G7WDMV2QE2.jpg)

こんな時に、コミュニティぜひ活⽤を︕
協同、助け合いの精神で︕
誰かの
⼒になりたい︕
困った︕
助けて︕
成果が出たので
⾃慢したい︕
⼀緒に
考えて欲しい。
話を聞いて
ほしい


# Page. 52

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/4JZGQ4D373.jpg)

書籍
おわりに
困った時に、
助け合える世界
にしたい。
みんなで
踏み出して、
世界を変えよう︕


# Page. 53

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/YE6Y631ZJV.jpg)

どんなコミュニティになるのか
みなさんと⽬指したい姿としては
⽇本で最もシステム障害対応について語られている。
協同、助け合いの精神に溢れ、
改善の試みと実績が発信され、
「ここがきっかけでシステム障害対応が変わった」
と⾔えるような場に。


# Page. 54

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/GE5G6L49E4.jpg)

ことらっしゅ
slackコミュニティ
少しでも興味をお持ちでしたらぜひ︕


# Page. 55

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/972YMLV57R.jpg)

質疑応答
(Sli.do)


# Page. 56

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/DJYGXQ36JM.jpg)

今⽇の流れ
それでは、LTの部に⼊りたいと思います︕
# 時刻
1 19:00
2 19:05
時間 話者
内容
5 松浦修治 オープニング
35 松浦修治 本編
3 19:40
5 ⾼島恭亮 【LT】品質管理部⾨ってこんな事で困ってます
〜障害から学ぶには〜
5 19:45
5 栗原章⼆ 【LT】⽣成AI時代の障害対応における
ナレッジマネジメント
6 19:50
5 栗原章⼆ 【会場LT】会場ご提供のアシスト様より
7 19:55
5 松浦修治 クロージング、アンケート
8 20:00
- ー
撤収、懇親会へ（徒歩3-5分）


# Page. 57

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/V7NG1KK1E8.jpg)

クロージング


# Page. 58

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/YJ9W5VVYJ3.jpg)

【告知】
デブサミ2024
野村浩司さん登壇︕


# Page. 59

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/GJ8NYPPKED.jpg)

デブサミで我々が着るTシャツ
• ⾒かけたら声をかけてください︕
鏡の写真なので逆⽂字。
これが正体版。


# Page. 60

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/LJLP411PER.jpg)

2/15⽊
15:20-15-50
参加される⽅は
会場で会いましょう︕
https://event.shoeisha.jp/devsumi/20240215/session/4805


# Page. 61

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/47M4KWW2EW.jpg)

アンケートのお願い


# Page. 62

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/P7RWXYY5E9.jpg)

アンケートのお願い
2分ほど取りますので、ぜひアンケートへ
ご協⼒お願いします。


# Page. 63

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/PJXP6GGXEX.jpg)

ありがとうございました︕
最後に写真撮影タイム︕


# Page. 64

![Page Image](https://bcdn.docswell.com/page/3JKD14497D.jpg)

ユーザー企業が喜ぶ、
システム障害対応改善事例のポイントを学ぼう
＋
書籍
『3カ⽉で改善!システム障害対応実践ガイド』
ご紹介
2024/2/13 ことらっしゅ#2
松浦修治


