CREが担うべき "顧客信頼性" とは何か？を考えてみる

CREが担うべき “顧客信頼性 ” とは 何か？を考えてみる 2026.03.19 Thu. Fukuoka CRE Lounge@マネーフォワード 新福岡拠点 井上 大輔（id: a-know） SmartHR 技術統括本部 CRE部 プロダクトエンジニア（ Chief）

自己紹介 ● 岡山県倉敷市から来ました ● 奥さんと子の 3人家族 ● SmartHR に入社してちょうど 1年 🎉 ● 個人開発 : Pixela（8年目） ● 愛車: ダイハツ コペン

略歴 ● 2006 〜 2016 ○ ● ● ソフトウェアエンジニア（ COBOL / Java / Ruby） 2016 〜 2025 ○ セールスエンジニア ○ CRE（Customer Reliability Engineer） ○ カスタマーサクセスマネージャー ○ ソリューションアーキテクト ○ 製品スペシャリスト etc. 2025 〜 ○ ソフトウェアエンジニア

略歴 ● 2006 〜 2016 ○ ● ● ソフトウェアエンジニア（ COBOL / Java / Ruby） 2016 〜 2025 ○ セールスエンジニア ○ CRE（Customer Reliability Engineer） ○ カスタマーサクセスマネージャー ○ ソリューションアーキテクト ○ 製品スペシャリスト etc. 2025 〜 ○ ソフトウェアエンジニア

略歴 ● 2006 〜 2016 ○ ● ● ソフトウェアエンジニア（ COBOL / Java / Ruby） 2016 〜 2025 ○ セールスエンジニア ○ CRE（Customer Reliability Engineer） ○ カスタマーサクセスマネージャー ○ ソリューションアーキテクト ○ 製品スペシャリスト etc. 2025 〜 ○ ソフトウェアエンジニア https://developer.hatenastaff.com/entry/2017/08/09/173607

• https://developer.hatenastaff.com/entry/2017/08/09/173607

聴いてね！ https://oss4.fun/episode/45/

• https://oss4.fun/episode/45/

CRE 顧客信頼性エンジニアリング

国内企業で最初に CREを立ち上げ、 もがき、 ビジネスサイド職種も自ら実際に 経験して実感したこと

「お客様がプロダクトに対して “信頼できる！ ” と感じるのは、 “プロダクトそのものの良し悪し ” に対してだけなのか？」

「お客様がプロダクトに対して “信頼できる！ ” と感じるのは、 ！ い な は と こ な ん そ 、 “プロダクトそのものの良し悪し ” いや に対してだけなのか？」

信頼を毀損し得る瞬間 ● 「使っててなんかエラーが多い ......」← これはもちろんのこと

信頼を毀損し得る瞬間 ● 「使っててなんかエラーが多い ......」← これはもちろんのこと ● 「サポートに投げた問い合わせが全然返ってこないし、返ってきたと思った ら的外れな内容だった」 ● 「営業担当の人に伝えたことが、後任の CS担当の人に全然連携されてない じゃん.....」 ● 「“プロダクトの利用を通じて利用者が成功することが私達にとっても成功 ” と言うわりに、顧客がどう使ってるのかとかわかってなさすぎ ......」 ちなみにこれらの失敗は、どれも自分自身が過去に実際にやってしまったことでもあります ......😢（悔）

“信頼” に対する感度のために大事にしたい考え方 ● “プロダクトそのもの ” はもちろんのこと、

“信頼” に対する感度のために大事にしたい考え方 ● “プロダクトそのもの ” はもちろんのこと、 ● “プロダクトを取り巻く多くの担当者から、お客様に対して提供されるサービ ス” も含めて、 すべてが “プロダクト ”！

“信頼” に対する感度のために大事にしたい考え方 ● “プロダクトそのもの ” はもちろんのこと、 ● “プロダクトを取り巻く多くの担当者から、お客様に対して提供されるサービ ス” も含めて、 すべてが “プロダクト ”！ “プロダクトすべて ” に関する顧客信頼性の維持・向上を担う ＝ SmartHR が目指す CRE

SmartHR が目指す CRE のイメージ例 ● エンジニアリングを活用し、サポート回答の品質（内容や速度）の向上を図る ● お客様の利用状況などのデータを、誰でも簡単に利用できるようにする ● どのようなデータを何に入力し、それをどのように活用するのか、といったプロ セス設計 ● プロダクトの技術的仕様や、インターネットサービスの前提基礎知識の勉強会 の開催 ● そしてもちろん、プロダクトそのものを良いものに改善していくことも！

SmartHR が目指す CRE のイメージ例 ● エンジニアリングを活用し、サポート回答の品質（内容や速度）の向上を図る ● お客様の利用状況などのデータを、誰でも簡単に利用できるようにする ● どのようなデータを何に入力し、それをどのように活用するのか、といったプロ セス設計 ● プロダクトの技術的仕様や、インターネットサービスの前提基礎知識の勉強会 の開催 ● “怠惰” を美徳とするエンジニアは、 これまで自分たちの業務にあった多くの不便さを解消してきた。 そしてもちろん、プロダクトそのものを良いものに改善していくことも！ それを他職種の業務に適用していくイメージ！

SmartHR が目指す CRE のイメージ例 ● エンジニアリングを活用し、サポート回答の品質（内容や速度）の向上を図る ● お客様の利用状況などのデータを、誰でも簡単に利用できるようにする ● どのようなデータを何に入力し、それをどのように活用するのか、といったプロ セス設計 ● プロダクトの技術的仕様や、インターネットサービスの前提基礎知識の勉強会 の開催 ● そしてもちろん、プロダクトそのものを良いものに改善していくことも！ RevOps: Revenue Operations

「大AI時代」におけるひとつのキャリアに！ ● ● CRE は「コンピュータの外の世界の課題」にも取り組むことになる ○ 「AIによって置き換わる・無くなる」というよりは ○ 「AIを強力な武器のひとつとして、課題に立ち向かう」 ○ そこに新たな専門性が生まれるはず 「SmartHR の CRE」を、「 この業界における、普遍的な役割・技術としての CRE」にしていくのが、自分の野望です！